– KI-assistenten gjorde Strawberry 20 prosent mer effektiv
KI-assistenten Scout hjelper til med opplæring av ansatte og svarer på spørsmål fra gjester. Dette har vist seg å spare hotellkjeden for mye tid og ressurser.
God bruk av kunstig intelligens kan gjøre bedrifter mer effektive, bidra til bedre ressursbruk og økt lønnsomhet.
Samtidig er det mange som opplever KI som komplisert og tidkrevende. Hvor skal man egentlig starte? Hvilke prosesser skal man effektivisere og hvilke verktøy skal man bruke? Hvem i bedriften skal bruke kunstig intelligens – og hvordan?
Disse barrierene kan føre til at folk nøler med å ta i bruk teknologien eller sliter med å se reelle gevinster.
Men å lykkes med KI trenger ikke å være vanskelig. Det er hotellkjeden Strawberry et eksempel på.
Ved hjelp av KI-assistenten Scout har nemlig hotellkjeden på kort tid oppnådd en effektiviseringsgevinst på 20 prosent – primært innen opplæring, onboarding og daglig drift.
Trent på interne data
Scout er en tilpasset KI-assistent, bygget på toppen av Strawberrys Google Workspace, som er det skymiljøet hotellkjeden bruker til å administrere og håndtere sine data.
Det betyr at KI-assistenten er trent på interne håndbøker, dokumenter, retningslinjer og opplæringsinformasjon, for å nevne noe.
– I praksis betyr det at de ansatte har fått sin egen agent, som de kan spørre om alt fra returhåndtering og innkjøp av mat til prisjusteringer og hvordan markedet ser ut om et halvt år, sier Kari Anna Fiskvik, teknologidirektør i Strawberry.
I tillegg er Scout knyttet til internett for å kunne hente inn oppdatert informasjon, men uten at data fra Strawberry lekkes ut.
– De kan rett og slett spørre Scout om alt som har med daglig drift å gjøre.
For øyeblikket støtter Scout 188 språk.
Sparer mye tid på opplæring og onboarding
Dette har vist seg å være svært nyttig for Strawberry.
Hotellkjeden har over 20 000 ansatte, og en churn på 30-50 prosent. Dette er en naturlig del av hotellbransjen, hvor sesongvariasjoner og høyt tempo styrer bemanningen. Mange jobber deltid og det er vanlig med hyppige stillingsbytter internt.
– Dette betyr at vi hele tiden jobber med å lære opp nye mennesker i nye systemer og rutiner.
Før Strawberry tok i bruk Scout, kunne det ta alt fra tre uker til tre måneder å få folk til å bli ordentlig trygge i jobben sin. Det sier seg selv at dette fort blir et tidssluk.
– Det er her vi virkelig ser hovedeffekten av kunstig intelligens, sier Fiskvik.
Utviklet Scout på to uker
En viktig suksessfaktor for Strawberry handler om at de får lov til å bevege seg raskt.
I stedet for å bruke lang tid på å utrede og diskutere strategi, bygde de Scout på to uker. Det tok heller ikke lang tid før den var i bruk hos utvalgte pilotbrukere.
– For at vi skal jobbe mer effektivt, må vi gjøre det enklere å ta beslutninger og finne informasjon. Våre ansatte er fullt i stand til å ta gode valg, men da må de ha tilgang til kunnskapen de trenger – uten å måtte gå gjennom flere ledd for å få svar, sier Fiskvik.
Svarer på spørsmål fra gjester
Nå jobber Strawberry med å gjøre Scout tilgjengelig som verktøy også for hotellenes gjester.
For øyeblikket er KI-assistenten tilgjengelig som en chatbot på flere av hotellkjedens nettsider, og svarer på spørsmål om alt fra hvor nærmeste parkeringsplass ligger til hvilke fasiliteter hotellet tilbyr.
– Kundene våre stiller ofte helt andre spørsmål enn vi ser for oss, og ikke alt de lurer på finnes lett tilgjengelig på nettsidene våre. Derfor er dette ikke bare en nyttig tjeneste for dem, men også en verdifull kilde til innsikt for oss – slik at vi kan forbedre både informasjonen vi tilbyr og kundeservicen vår, sier Fiskvik.
Det som er interessant er at det er samme modell som hjelper ansatte og gjester. På denne måten kan de krysskoble dataene, og gi de ansatte opplæring basert på interaksjonen med kundene.
– Planen er også å koble Scout til interne systemer, slik at gjestene for eksempel kan bruke verktøyet til å booke bord i restauranten eller gi beskjed hvis de blir forsinket – slik at vi kan fjerne noe av trykket mot kundesenteret.
– Ikke alle trenger å være en data scientist for å bruke tall
Kunstig intelligens handler ikke bare om å automatisere oppgaver. En vesentlig del av gevinstene handler å gi ansatte bedre beslutningsgrunnlag.
– Ikke alle trenger å ha en mastergrad innen statistikk eller være en data scientist for å forstå tall på en god måte. Nå jobber vi med å utvikle Scout for å støtte dette, sier Marion Løken, visepresident for innsikt og analyse i Strawberry.
– En KI-assistent kan analysere tall, avdekke mønstre og presentere dem på en måte som gjør det enklere å forstå sammenhenger og ta gode beslutninger.
I forbindelse med dette jobber også Strawberry med et opplæringsprogram for data literacy, som handler om å gjøre ansatte trygge på å tolke og bruke data i arbeidshverdagen.
– God bruk av data og datakvalitet, samt en tydelig adopsjonsstrategi for KI-systemer er en forutsetning for å lykkes med kunstig intelligens, sier hun.
– I tillegg kan KI bidra til å redusere språkbarrierer og erfaringsgap ved å tilpasse informasjon og støtte ansatte i ulike roller.
