Pandemien ga prosjektet helt ny mening. Slik jobber DNBs innovasjonslab
Da pandemien kom, testet DNB allerede automatisering og selvbetjening. Så endret premissene seg. – Vi har aldri visst så lite om i morgen som i dag. Det viser hvor viktig det er å prøve ut nye ting, sier DNBs innovasjonsekspert.
– Den enkleste måten å betale på er å «tæppe» et kort, sier Yngvar Ugland, forbrukerteknolog og divisjonsdirektør for NewTechLab i DNB.
– Men det som ville være enda enklere? Å ikke tæppe det.
Dette var ideen de jobbet ut ifra i DNBs innovasjonslab i 2019. Hvordan kunne de gjøre betaling enda enklere enn å vippse eller legge kortet på terminalen? Hva med kunstig intelligens som gjenkjenner ansiktet eller stemmen din – og automatisk gjennomfører betalingen når du står i kassen?
– Vi kjørte en pilot for «ansiktsbetaling» i samarbeid med Tine på en kafé de hadde på Grünerløkka. Der var det hovedsakelig innovatører og «early adopters» som ville bruke løsningen. De fleste andre var mer skeptiske, forteller Ugland.
– Men så skjedde det noe vi ikke hadde forutsett.
Det kom en pandemi. Norge stengte ned. Berøringsangst ble en ting.
– Vi så at en ekstern hendelse, nemlig pandemien, aktualiserte det vi holdt på med. Det går ikke an å planlegge for den typen tilfeldigheter, sier Ugland, som forteller at han senere har lest innlegg og hørt seg selv i podkaster fra februar 2020, like før pandemien traff.
– Jeg hadde ikke peiling. Ingen hadde det, sier han.
Som han formulerer det: Jeg tror de fleste er med på at vi aldri har visst så lite som vi vet i dag, om hvor lite vi vet om i morgen.
– Det viser hvor viktig det er å være innstilt på å prøve ut nye ting.
Erfaringen fra disse tidligere eksperimentene har ledet blant annet til at DNB har kunnet skape tryggere omgivelser for kundene i sine filialer under pandemien – med nye løsninger for kontaktløs interaksjon og selvbetjening.
- Hør hele historien: Meld deg på innovasjonswebinar med DNB 10. februar
Nytt, nyttig, nyttiggjort
Innovasjon står høyt på agendaen i landets største bank.
Produktet som kanskje best beskriver DNBs innovasjonsarbeid er noe vi nå gjerne tar for gitt, nemlig Vipps. Også løsningen for ansiktsbetaling – som fikk navnet Blunk – var blant eksemplene som ble trukket frem da Innovasjonsmagasinet kåret DNB til Norges mest innovative virksomhet i 2020.
Få norske bedrifter er i en lignende posisjon som DNB når det gjelder ressurser og utviklingsmuligheter. Men innovasjon, mener Ugland, er ikke så komplisert i seg selv. Han tror og håper at andre vil lære av deres metoder.
– For oss er det egentlig ganske enkelt. Vi prøver alltid å tenke på de tre n-er: nytt, nyttig og nyttiggjort. Det kan handle om å skape noe nytt som er så verdifullt at det blir tatt i bruk, men det kan også dreie seg om å forbedre noe eksisterende.
– Det aller viktigste er at bedriften har en kultur for innovasjon som er forankret helt opp til ledelsen og styret, sier han.
Ifølge Ugland er de store historiske innovasjonene – de som virkelig har endret forbrukernes atferd – resultater av systematisk og gradvis eksperimentering, snarere enn eureka-øyeblikk. Her har også små og mellomstore bedrifter et viktig mulighetsrom. Det krever riktignok systematisk arbeid og vilje til å teste ut nye ideer.
– Innovasjon er ikke så skummelt, men det er ikke noe du gjør helt på siden av det vanlige arbeidet. Det må inn i produktene, prosessene, tankegangen og agendaen. Start i det små og øv på den måten å tenke på.
Teknologen råder virksomheter til å plukke ut en eller flere ansatte som brenner for innovasjon og gi dem mandat, tid og ressurser til å drive med nyskapning. De skal ikke gjøre hele innovasjonsjobben alene, men være muliggjørere for at nye ideer kommer til overflaten.
Lær mer – meld deg på webinar!
Event
Webinar med DNB: Jobb smart med produktutvikling
Regel nummer én når man skal utvikle nye produkter og tjenester, er å skape verdi for kunden. I dette webinaret vil du få innsikt i hvilke verktøy du trenger for å komme riktig ut, hva du bør tenke på og hvilke fallgruver du bør unngå. Du vil også få et helt spesielt innblikk i hvordan DNB jobber når de utvikler nye produkter og tjenester.
– Lytt til kundene
Ugland har tidligere uttalt at forbrukere gjør lurt i å ha et nøkternt syn på utviklingen av teknologiske nyvinninger. Det kan også være gjeldende for mange bedrifter – særlig når det gjelder å ta kvalifiserte valg og være selektive med hvilke teknologinyheter man slenger seg på.
– På noen områder er det essensielt å være tidlig ute – men ikke alle, sier Ugland.
– For noen bedrifter er det ikke sikkert det er viktig å fornye seg vesentlig på kort sikt. Lytt til kundene og hør hva de strir med. Ut fra tilbakemeldingene kan det komme ideer om hva dere kan fornye eller forbedre.
Han mener det er viktig å ta vare på «kronjuvelene», altså de tingene virksomheten gjør godt, og gjøre nøye vurderinger for hvilke teknologier de investerer i. Klarer man å innarbeide en innovasjonskultur i bedriften, vil det også være enklere å ta disse valgene.
Systematisk og gradvis utprøving av innovative løsninger vil gjøre virksomheten bedre rustet for å holde følge med utviklingen.
– Vi overvurderer virkelig hvor mye teknologi og innovasjon betyr på kort sikt, men undervurder enda mer hvor mye det vil ha å si på lang sikt. Selvkjørende biler kan for eksempel være noe vi overvurderer betydningen av i et tiårsperspektiv, men i løpet av 20-30 år kan det ha endret samfunnet drastisk.
Lær mer: Tre innovasjonsformer virksomheten kan utforske
1. Inkrementell innovasjon
Handler om utprøving og gradvis forbedring av et produkt eller en tjeneste. DNB gjør hele tiden små forbedringer og legger til nye funksjoner i mobilbanken, basert på brukertesting og tilbakemeldinger fra kundene. Et annet eksempel er å brukerteste to forskjellige versjoner og se hva brukerne foretrekker.
2. Utforskende innovasjon
Her prøver man å finne på noe helt nytt som ikke er drevet av et behov hos brukerne eller kundene, i alle fall som de selv er kjent med. DNBs ansiktsbetalingsløsning Blunk er et godt eksempel på en løsning som i utgangspunktet ikke hadde stor etterspørsel, men som ble aktuell i lys av koronasituasjonen.
– Vi har hele tiden nye ideer. Av hundre ideer, lager vi kanskje et titalls teknologiske prototyper og ut av det kommer kanskje noen få innovasjoner vi kan ta i bruk. Det er viktig å tenke annerledes – tørre og prøve ut nye ideer, men også tørre å stoppe hvis det ikke gir mening, sier Ugland.
– Annerledes er ikke alltid bedre, men for at det skal være bedre må det være annerledes enn det som allerede eksisterer, sier han.
3. Disruptiv innovasjon
Her utfordrer man bevisst noe som allerede eksisterer – man forsøker å «ødelegge» litt for seg selv. Ugland trekker frem Samsolgt-tjenesten som DNB lanserte for boligmarkedet i 2019. Gjennom tjenesten står den som skal selge en bolig ansvarlig for mer selv og får en lavere pris på meglertjenester.
– Deler av prosessen gjøres til selvbetjening for selgeren. Det betyr litt lavere inntekt (og mindre innsats, selvfølgelig) for banken. Sånn sett er det litt disrupsjon av eiendomstjenestene våre, men mange av kundene våre elsker det. Dette er særlig nyttig hvis verden går i en retning der vi ønsker mer selvbetjening. Om det skjer, vet vi ikke, men det kan være lurt å ha tatt en posisjon, sier Ugland.
Tenker nytt om bankfilialene
Etter Blunk-prosjektet fulgte DNB opp med å lage en prototype på en fullstendig selvbetjent butikk. Utviklingen var på vei i den retningen allerede – men med pandemien endret premissene seg.
– Selvbetjening og automatisering … før handlet dette bare om bekvemmelighet og enkelhet. Det skulle gå raskt. Det endret seg helt da folk begynte å bekymre seg for helsen sin. Frykt er en mye sterkere driver enn beleilighet, sier Ugland.
Nå bruker de erfaringene for å gjøre sine egne filialer sine mer selvbetjente – og tryggere for kundene.
Dette handler ikke bare om meter’n. Det handler også om å skape trygge omgivelser i en annen betydning. Det DNB nå tilrettelegger for i bankene, er det mellommenneskelige – og digitale verktøy og digitale løsninger er en viktig del av det.
Han minner om at digitalisering og innovasjon ikke skal handle om teknologien i seg selv – men om å skape gode løsninger for mennesker. Pandemien ga dermed en ny mening og retning for DNBs arbeid med selvbetjening og automatisering.
De tre ordene alle vil høre
Pandemien har endret mye. Hva vi er opptatt av. Hvilke løsninger som har tvunget seg frem. Den har også forsterket noen trender som allerede var i gang. Som at mesteparten av det du tidligere gjorde i en bankfilial, nå flyttes til mobilbanken du har med deg i lomma.
– Alt du kan gjøre på mobilen, gjør du på mobilen. Vi har nesten lagt ned drop-in i filialene. Det frigjør masse tid hos rådgivere til å møte folk som trenger å snakke om de større tingene, sier Ugland.
Under pandemien har DNB sett en oppblomstring av folk som ønsker å snakke med noen. Kunder bryr seg mindre om antall trumfpoeng, og mer om hva som skjer om de mister jobben eller hvor lenge de klarer seg som permittert.
– Det er lenge til vi er i robotenes verden. Vi har fortsatt behov for alle de mellommenneskelige forholdene. Det tror jeg vi kjenner på alle sammen etter å ha vært avskåret fra det.
Om bankfilialene skal være et sted for samtaler og rådgiving etter avtale – fremfor drop-in-forespørsler og veksling av penger – betyr det at banken kan tenke helt nytt om hvordan filialene kan innredes og tas i bruk.
– Det vi ruller ut nå i første omgang er en «low-tech»-versjon der du låser deg inn med en PIN eller QR-kode. Vi utforsker fortsatt hva som er behovene rundt mer avanserte og sømløse teknologier, sier Ugland.
– Når du kommer, låser du deg inn og er der kun med de andre som har en avtale. Du kan bestille et møte digitalt eller på telefon, og får en SMS med en kode. Det betyr også at vi kan innrede annerledes – en mer hjemmekoselig stuetilværelse der du sitter og venter på noen, som også får beskjed om at du er kommet.
Ugland tror ikke at mer digitalisering, automatisering og selvbetjening vil gi kaldere og mindre personlige tjenester. Tvert imot kan det frigjøre tid og ressurser til disse mellommenneskelige interaksjonene.
– Når du er bekymret for økonomien din kan du finne svar på spørsmålene dine på en nettside. Men det du egentlig trenger er et menneske som forteller deg at det ordner seg. Det er de tre ordene alle vil høre – ikke «jeg elsker deg», men «det ordner seg». Det klarer ikke datamaskiner å gjenskape.
Lær mer i vårt webinar med DNB:
Event
Webinar med DNB: Jobb smart med produktutvikling
Regel nummer én når man skal utvikle nye produkter og tjenester, er å skape verdi for kunden. I dette webinaret vil du få innsikt i hvilke verktøy du trenger for å komme riktig ut, hva du bør tenke på og hvilke fallgruver du bør unngå. Du vil også få et helt spesielt innblikk i hvordan DNB jobber når de utvikler nye produkter og tjenester.
