Posten lot de ansatte bruke ChatGPT – slik gikk det
Posten Brings avdeling for fremtidsteknologi lot 28 ansatte fra hele konsernet bruke ChatGPT mest mulig til arbeidsoppgavene sine. Målet? Å lære mest mulig.
I 2021 opprettet Posten Bring en egen avdeling for fremtidsteknologi. Målet var å gjøre virksomheten klar for nettopp fremtiden, og samtidig skape den nødvendige tryggheten som trengs for å ta i bruk ny teknologi tidlig.
Selv om avdelingens åtte ansatte allerede har fått bryne seg på alt fra robotikk og droner til VR, AR og 3D-modellering, kommer det kanskje ikke som en overraskelse at kunstig intelligens har tatt opp mye av tiden deres de siste månedene.
– Vi har aldri før vært borti en type teknologi som har fått et så godt fotfeste i samfunnet på så kort tid, forteller Sven Richard Magerøy Tønnessen, leder av avdelingen for fremtidsteknologi i Posten Bring.
Nylig avsluttet de et fireukers læringsprosjekt om generativ AI i Posten Bring. Her skulle 28 ansatte fra alle konsernets divisjoner og funksjoner bruke ChatGPT mest mulig i sine daglige arbeidsoppgaver.
– I stedet for at vi fortalte dem hva de ikke kunne gjøre, ga vi dem heller oppfølging og opplæring som gjorde dem i stand til å selv utforske hvilke muligheter som ligger i teknologien, sier Tønnessen.
– Vet aldri hva du finner
Nettopp at ChatGPT-prosjektet kalles et læringsprosjekt henger tett sammen med grunnfilosofien i avdelingen for fremtidsteknologi:
Den beste og kjappeste måten å få implementert ny teknologi i konsernet, er ifølge Tønnessen ved å spre både kunnskap og begeistring.
– Klarer vi å skape mest mulig engasjement og læring, øker også forståelsen hos langt flere for hvordan konsernet kan bruke slike fremvoksende teknologier i praksis. Jeg har jobbet lenge nok som innleid konsulent på mislykkede innovasjonsprosjekter til å vite at du ikke klarer å dytte nye ting på folk som ikke har vært med siden starten, og ikke skjønner verdien i det, sier Tønnessen.
– Om du i stedet starter «bottom up», og lar brukerne selv teste og lære seg verktøyene i egen arbeidshverdag, vet du aldri hva du finner. Brått finner dere helt nye bruksområder for teknologien som dere selv ikke hadde avdekket om dere jobbet «top down».
Kunnskap og kulturbygging
Formålet med prosjektet var altså å produsere læring – og så er det opp til resten av konsernet å avgjøre om dette er en teknologi som kan hjelpe dem på veien videre.
– Det er først når ledelsen selv velger å prioritere og ta ansvar for en eventuell pilot og implementering at noe sånt som dette har en sjanse til å lykkes. Kommer vi til det punktet, stiller vi med ekspertise som kan hjelpe til. Men avgjørelsen må de altså ta selv, sier Tønnessen.
I tillegg til ønsket om å spre teknologisk nysgjerrighet, mot og læringsvilje, understreker han viktigheten av å bygge en kultur som er åpen for å prøve ut nye ting:
– Det gir oss evnen til å omfavne fremtiden med selvtillit. Det er så vakkert – og hvis vi får den følelsen inn i våre 12.000 kollegaer, er jeg helt sikker på at vi kommer til å være superraske med det vi ønsker å oppnå.
Skummelt med «skygge-IT»
Gitt all oppmerksomheten kunstig intelligens har fått det siste året, og da spesielt generativ KI med ChatGPT i spissen, ga temaet for læringsprosjektet seg selv.
– Spørsmålet her var aldri om vi skulle ta i bruk generativ KI i virksomheten, men hvordan. Det er allerede godt etablert gjennom kvantitative studier at generative KI-verktøy gjør oss mer effektive og lar oss jobbe med høyere kvalitet, sier Tønnessen.
Han viser blant annet til en undersøkelse fra Boston Consulting Group, som viste at allerede effektive arbeidstakere kunne gjennomføre 12 prosent flere oppgaver med 40 prosent høyere kvalitet ved å bruke slike verktøy.
– Med dette i bakhodet, ønsket vi ikke å sette opp et veldig kontrollert eksperiment med mange deltakere og signifikante kvantitative resultater. Utgangspunktet var i stedet at generativ KI er tilgjengeliggjort for alle og allerede eksisterer i mange virksomheter – også vår, sier Petter Kowalik Gran, som jobber i avdelingen for fremtidsteknologi og ledet arbeidet med læringsprosjektet.
– Rundt om i mange kontorlandskap sitter det nå brukere av slike verktøy og lurer sikkert litt på hva ledelsen synes om dette. Kanskje er de ikke sikre på om de har lov til det eller ei, og snakker ikke altfor høyt om det. Det kan fort bli litt skummelt med en stor «skygge-IT», der du verken har kontroll på hva som puttes inn i eller kommer ut av verktøyene, sier Gran.
Hvorfor ChatGPT?
Om du gjetter på at ChatGPT er det generative KI-verktøyet som allerede brukes aller mest der ute, tar du neppe feil.
– Rett og slett fordi vi visste at mange allerede brukte ChatGPT i arbeidet sitt, valgte vi å fokusere på dette i læringsprosjektet. Før sommeren la vi derfor ut en artikkel på intranettet, der vi delte et sett med helt overordnede retningslinjer – og ba folk ta kontakt om de ville være med i et læringsprosjekt. Da rant det inn, forteller Gran.
Disse retningslinjene kan du lese mer om i detalj lenger ned i artikkelen.
– Men vi ville også ha med de helt uerfarne brukerne, fordi det er hos disse det er mest interessant å se på læringsprosessen. Vi har en plan om å drive en slags felles opplæring av ansatte etter læringsprosjektet, sånn at de kommer seg på et godt nivå. Da er det greit å se litt hvordan en nybegynner tilnærmer seg et slikt verktøy.
Også i læringsprosjektet ble de enkle retningslinjene lagt til grunn.
– Utover det fikk de beskjed om å bruke verktøyet så ofte som de kunne – ellers var det ikke mer opplæring, annet enn noen praktiske tips på prompt engineering og at vi underveis ville hjelpe til om de lurte på noe.
Ifølge Gran lå det en strategisk vurdering bak det å inkludere alle roller og ferdighetsnivåer i konsernet i læringsprosjektet.
– Når vi senere skal ut og drive med opplæring, har vi da allerede noen ambassadører på plass rundt om i konsernet. Dette er ansikter de ansatte gjenkjenner og har et forhold til. Og når de selv kan fortelle om sine erfaringer med å bruke KI-verktøy, øker sjansen for at de blir lyttet til og forstått.
Fakta om læringsprosjektet:
For Posten Bring var et viktig mål med læringsprogrammet om ChatGPT å lære om hvordan teknologien allerede brukes i konsernet. Derfor ble følgende punkter lagt til grunn.
1. Start en ærlig og åpen dialog ved å rekruttere «bottom up» slik at erfarne brukere inkluderes i testing og og utforming av tiltak.
2. Lær mer om læring ved å rekruttere uerfarne brukere «top down».
3. Inviter deltakere fra hele organisasjonen for å bygge en samlende kultur og for å øke sannsynligheten for å avdekkende lovende «use cases».
4. Gi deltakere og brukere frihet til å utforske teknologien selv, samtidig som du gir veiledning ved behov.
5. Inkluder deltakere i kunnskapsformidling og videre opplæring for å skape ambassadører og fasilitere kunnskapsdeling.
6. Bruk læring fra prosjektet til å gjennomføre tiltak som er tilpasset din organisasjon og deres behov.
Hvilke regler ble satt?
Med retningslinjene til grunn fikk de ansatte trygghet til å utforske mulighetene som ligger i ChatGPT, uten overhengende fare for at de skulle gjøre noe galt underveis.
– Når man utarbeider slike retningslinjer, er det veldig viktig å tenke på at dette skjer etter samtale med dem som allerede bruker verktøyet. For de finnes, og om du har en «ovenfra-og-ned»-tilnærming på dette kan du fort møte litt motstand, sier Gran.
Han forteller om brukere som da hadde svart at de da tar med privat PC på jobb, og heller sitter med den på hjemmekontor og skrur av VPN.
– De opplever bruken av ChatGPT som så tidsbesparende, at det oppleves som en straff å ikke kunne bruke det. I stedet for å tre regler ned over hodet på disse, er det langt bedre å høre hva de har å fortelle – og ta hensyn til det.
Retningslinjene besto av sju relativt enkle punkter, som vi skal gå gjennom nærmere her:
1. Opprett bruker med din Posten/Bring e-postadresse
Dette første punktet handlet mest om å legitimere bruken av ChatGPT i Posten Bring, ifølge Sven Richard Magerøy Tønnessen.
– Ved at de bruker jobb-eposten til ChatGPT, blir det også lettere å skille mellom jobbrelatert og privat bruk av tjenesten.
De som ikke allerede betalte for ChatGPT Plus, fikk også beskjed om å bruke gratisversjonen.
– Vi hadde en diskusjon om dette, og bestemte oss for å ikke bruke plussversjonen i læringsprosjektet. Vi fikk noen tilbakemeldinger om at dette var litt skummelt og «typisk Posten». Men samtidig er det viktig å anerkjenne at det ikke er noen barrierer som hindrer folk fra å bruke gratisversjonen – hvem som helst kan logge på nettsiden og sette i gang, sier Tønnessen.
– Da gjelder det å sørge for at retningslinjene og grunnopplæringen tar høyde for dette, slik at det blir lettest mulig for folk å teste det ut selv.
2. Lagring av samtalehistorikk skal være skrudd av
– Noe av det vi ville sørge for med disse retningslinjene, var at både vi og de ansatte skulle føle at det var trygt å bruke ChatGPT. Derfor var vi spesielt nøye på at alle måtte skru av samtalehistorikken, forteller Tønnessen.
Denne for mange ukjente innstillingen (som du for øvrig finner inne i Settings > Data Controls > Chat history & training) styrer også din aksept på om dine samtaledata skal kunne brukes til å trene opp selve språkmodellen.
– Når du skrur av dette, blir samtalene i stedet liggende lokalt hos hver enkelt bruker. Men samtidig forsvinner muligheten til å ta opp tråden i gamle samtaler og fortsette der du slapp, noe mange anser for å være en kjærkommen feature, sier Tønnessen.
Dette er et eksempel på hvordan det kan være vanskelig å treffe balansepunktet mellom sikkerhet og verdiskaping.
– Vi har kanskje gått ut litt strengt fra start her, og valgt en upopulær løsning. Men disse retningslinjene er ikke satt i stein. Skulle vi for eksempel se at våre ansatte er svært bevisste hva slags data de kan dele og ikke, er det fullt mulig å åpne for samtalehistorikk i fremtiden.
3. Bruk informasjon med fornuft
Det er nemlig ikke gitt at alle ansatte umiddelbart skal forstå hva som faktisk er sensitiv informasjon – verken i person- eller bedriftssammenheng.
– Her brukte vi derfor en del tid med testdeltakerne for å beskrive dette, med gode eksempler og noe læring på hvilke konsekvenser deling av slik data kan medføre, sier Tønnessen.
Å dele persondata er for eksempel en absolutt «no go», forteller han – mens grensen for hva som er forretningssensitivt går ved hva som allerede er åpent tilgjengelig på internett fra før.
– Mye av dette handler i utgangspunktet om sunn fornuft, men det skader heller ikke å skape en bevissthet rundt det hele. Vi burde jo egentlig ikke trenge spesifikke retningslinjer for hver eneste tjeneste der ute, vi har jo for eksempel ikke egne føringer for Google Translate, selv om utfordringene der er mange av det samme.
4. ChatGPT skal ikke brukes til kodeutvikling
De som har syslet litt med koding, vet at ChatGPT kan levere svært godt også på dette feltet.
– Her har vi allerede fått noen veldig nyttige erfaringer. Men i vår sikkerhetsvurdering på forhånd så vi også at dette er det største faremomentet for uønskede effekter akkurat nå, sier Tønnessen.
– Vi er egentlig ikke så redde for datalekkasjer i form av treningsdata til GPT, i de fleste tilfeller vil det være snakk om dråper i havet. Men om noen bruker KI-generert kode som de kanskje ikke helt forstår, kan det komme dårlig kode inn i systemene våre. Det er vi litt ekstra redde for.
Tønnessen poengterer også her at dette er midlertidige retningslinjer.
– Det er ingen tvil om at vi kommer til å bruke KI til koding fremover, og vi har allerede hatt offisielle hackathons på akkurat dette i Posten Bring. Men vi konsentrerer oss nå først om lavterskel bruk av ChatGPT, og så får vi heller åpne litt opp for dette i fortsettelsen.
5. Kildekritikk
Noe av det aller viktigste i læringsprogrammet, var å gi deltagerne en grunnleggende forståelse for hva en språkmodell faktisk er. Hva er deres styrker – og svakheter?
– Det er viktig at de forstår at dette ikke er en kunnskapsdatabase, og at de selv er ansvarlige for det de produserer. Dette betyr at brukerne fortsatt må kvalitetssikre det de leverer fra seg, sier Tønnessen.
I tillegg ble deltakerne oppfordret til å alltid oppgi om at de har brukt kunstig intelligens til å gjennomføre en oppgave.
6. Stopp, tenk, klikk
Igjen kommer dette med sunn fornuft inn i bildet.
– Det er med ChatGPT som med alle andre åpne løsninger på internett: Om du tenker deg om et par ganger før du gjør noe du er usikker på, reduserer du sikkerhetsrisikoen betraktelig.
Samtidig skal det være stor takhøyde for å få prøvd ut teknologi som oppleves ny og fremmed for mange.
– Dette er et kjempenyttig verktøy, men noen trenger kanskje litt ekstra drahjelp. Derfor har det vært viktig for oss å hele tiden kunne være til stede for å gi gode råd og veiledning der det er behov for det.
7. Vær åpen
Med en grunnleggende kunnskap om retningslinjene i bunn, er håpet altså at de ansatte skal kunne utforske mulighetene i ChatGPT uten frykt for noe «ris bak speilet».
– Vi gir klar beskjed om at ingen kommer og «tar deg» om du gjør noe feil. Slik skaper vi en åpen kultur, der folk kan komme til oss med spørsmål eller bekymringer. Forhåpentlig betyr dette at vi også kan komme i dialog med folk som måtte være i brudd med retningslinjene, forklarer Tønnessen.
Dette i motsetning til tidligere, der mange kanskje brukte ChatGPT i hemmelighet – og i hvert fall ikke meldte fra om noe ikke gikk som det skulle.
– Jeg tror at nøkkelen til at dette prosjektet har gått så bra, er at vi klarte å bygge tillit hos deltakerne, og kunne ha åpne og ærlige samtaler med dem. I stedet for å gå etter folk som brøt retningslinjene, hørte vi på hva de sa – og kunne bruke dette videre som anbefalinger i læringsprogrammet.
Hva lærte de av prosjektet?
Etter at læringsprosjektet hadde gått i fire uker, kunne samtlige deltakere melde at de ønsket å bruke generativ KI videre i sin arbeidshverdag.
– Men det var et stort spenn i opplevd nytte. De som fikk mest ut av prosjektet, fortalte om økt kvalitet på arbeid og tidsbesparelse på over ti timer i uka, forteller Tønnessen.
I starten av prosjektet var det mange som ikke opplevde så mye nytte – før det gjerne snudde etter rundt to uker.
– Da hadde de tvunget seg til å bruke ChatGPT, og blitt bedre på å prompte på ulike måter. Først da kom «a-ha»-opplevelsen, og etter dette opplevde de betydelig mer nytte.
Hva er veien videre?
I kjølvannet av læringsprosjektet kommuniserer nå avdelingen for fremtidsteknologi ut en oppfordring til alle ansatte i Posten Bring om å bruke generativ KI i arbeidshverdagen – og da ikke bare ChatGPT.
– Akkurat nå anbefaler vi Bing Chat Enterprise, ettersom vi har en avtale som sikrer fortrolig behandling av data som de ansatte laster opp, sier Tønnessen.
De skal også i gang med flere læringsprosjekter, blant annet en tilsvarende test av kodeutviklingsprogram som GitHub Copilot.
– Vi ser også på muligheten for å lage egne modeller, eller forankre eksisterende modeller mer direkte til vår organisasjon slik at vi kan få direktetilgang til egne data. Blant annet ønsker vi å gjennomføre et pilotprosjekt med M365 Copilot, sier Tønnessen.
All læring fra ChatGPT-prosjektet vil samtidig være tilgjengelig for de som ønsker å lære mer internt i konsernet.
– Nå oppretter vi et lite «kompetansesenter» for generativ KI, slik at alle ansatte vet hvem de kan kontakte om de har innspill, spørsmål eller behov for mer informasjon.
Lær mer om kunstig intelligens:
Introkurs
Hva er og hvordan bruke ChatGPT?
Lær det viktigste om ChatGPT – hva er det, hvordan fungerer det og hvilke konsekvenser kan chatboten få.
Introkurs
Lær prompting med språkmodeller som ChatGPT
Slik snakker du trygt og effektivt med kunstig intelligente verktøy med bruk av prompt engineering.
Introkurs
Hvordan bruke generativ kunstig intelligens?
I dette kurset får du noen tips til ulike typer KI- verktøy for hjelp til tekst, bilder, lyd og video og hvordan bruke slike verktøy på en smart og trygg måte.
Veiviser
Kunstig intelligens på arbeidsplassen
KI endrer hvordan vi lever og jobber. Lær om mulighetene med teknologien – samt hvordan og hvorfor vi alle må bidra til å styre utviklingen i etisk og ansvarlig retning.
