DNB testet nytt konsept med saks og papir – og sparte millioner
Klinkekuler, kompass og konfetti. DNB trodde de hadde en gullidé. Men det var før de testet den på publikum med en enkel papirprototype.
Det trenger ikke være komplisert å teste produkter. Og det er aldri for tidlig å gjøre det.
DNB er Norges største bank og har lenge gitt boliglån til alle typer mennesker. I 2014 ønsket banken å vurdere boliglånsprosessen sin på nytt for å se om var mulig konvertere flere av finansieringsbevisene de utsteder til faktiske lånekontrakter.
-Mange potensielle låntagere mottok finansieringsbevis fra DNB, men endte opp med lån i en annen bank. Vi ville se om vi kunne gjøre noe i selve kundereisen som kunne knytte kundene tettere til oss. Noe mer enn bare å sende dem en formell pdf, sier Seksjonsleder for Kundeopplevelse Bedrift, Kristoffer Krohn Eide.
De lekte med ideen om å lage en finanseringsbevispakke – en fysisk kit som er relevant for kjøpsprosessen og samtidig ha glimt i øye og representere noe mer enn en formell bankforbindelse.
-Du vet, et kompass til visningen du kan bruke for å sjekke solretningen, et målebånd for å se hvor sengen passer, klinkekuler for å se om gulvet er rett, og en konfettikanon til når du vinner budrunden. Vi synes selv det var en utrolig god idé, sier Krohn Eide.
Tjenestedesignerne DNB jobbet med var ikke like overbevist.
Prototypetesting
-Tjenestedesignerne sa «dette bør vi teste». Vi sa at det kunne vi godt, selv om vi hadde høy selvtillit på ideen, sier Krohn Eide.
De limte sammen en enkel prototype i papp – en liten eske med noen luker til de små verktøyene – og spurte ca 10-15 kunder hva de syntes.
-Tilbakemeldingen spente fra det likegyldige til de som sa det var helt håpløst. Når du får det direkte fra kunden kan du ikke argumentere imot, sier Krohn Eide.
-Samtidig tok vi inn over oss miljøkostnadene prosjektet representerte – det ville sikkert blitt noe billige plastdingser skipet fra Østen.
Kvalitativ prototypetesting trenger ikke være omfattende eller dyrt. Konsepter kan testes ut med enkle bilder og mockups, og det kan være raskt å gjennomføre. Man trenger ikke nødvendigvis leie inn tjenestedesignere og eksterne ressurser.
-DNB kan hente inn hjelp fordi vi har musklene til det, men for mindre bedrifter er det enkelt å gjøre det selv, sier Krohn Eide.
Man trenger heller ikke teste på så mange, bare nok til å eliminere vekk åpenbare feilkilder.
-Måten vi testet boligpakken på var nok til å kaste prosjektet over bord. Samtidig ville ikke en mer positiv respons vært nok til å kaste 15 millioner kroner på noe slikt – men heller være en pekepinn om at vi er på riktig vei.
Effekten av brukertesting
Slik enkel brukertesting var noe nytt i DNB.
-Selv om denne prototypetesten var analog, er overføringsverdien til det digitale feltet åpenbar, sier Krohn Eide
De siste årene er DNB blitt drevne på digital kundetesting for å måle hyppig hva slags tjenester og kommunikasjon som konverterer best. Relativt enkel testing har lagt grunnlaget for at banken i større grad bygger tjenester i samarbeid med de som skal benytte dem.
-Selv om akkurat denne ideen ikke fungerte, la det videre prosjektet grunnlaget for at finansieringsbeviset ble kommunisert slik at kunden faktisk skjønte hva som sto der, med informasjon som hvor langt de kunne strekke seg i en budrunde eller hvordan man legger til egenkapital, sier Krohn Eide.
Den påfølgende økningen i konverteringsgrad fra 55 til 60 prosent utgjør milliarder av kroner i utlån.
Tre kjappe
Hva har dere lært som dere tar med dere videre?
To ting. Vi lærte at vi kunne la være å sette i gang produksjon av noe billig rask som bare ville ende i søppelposten. Dessuten at det krever ganske lite å teste det vi selv synes er gode ideer i målgruppen – og få en bekreftelse på at dette enten er noe vi jobber videre med, eller nok feedback til at ballen faktisk kan legges død.
Hva ville dere gjort annerledes om dere skulle gjort det på nytt?
Vi ville hatt enda større fokus på hvordan vi levere denne tjenesten smidig og raskt for kunden, heller enn å lage smarte add-ons som disse kit’ene. Minne oss selv på at kundene stiller høyere og høyere krav til funksjonalitet – og at å fjerne smertepunkter er like viktig som å legge til konfetti.
Hva kan andre lære av prosessen deres?
At det er enkelt å gjøre tidligfasetesting, lenge før du har bundet opp ressurser. Man bør teste ofte, i en iterativ prosess.
