8 spørsmål å stille kunden – som kan gi bedre produkter og tjenester
Er dere bevisst på å utvikle virksomhetens produkter og tjenester – for å løse reelle problemer for kunden? Dette kan du lære av kundedrevet innovasjon og tjenestedesign.
For enhver virksomhet, er det avgjørende å ikke havne i bakleksa. Men i en hektisk hverdag er det fort gjort å ha nesen så langt ned i tastaturet og jobbe mot neste tidsfrist, at du glemmer å se det store bildet.
Faktum er det at fornyelse handler om langt mer enn bare det teknologiske. All verdens tekniske løsninger er helt forgjeves dersom de ikke løser reelle problemer for kundene dine.
Nettopp derfor er en fellesnevner for virksomhetene som lykkes med fornyelse – at de tar utgangspunkt i brukernes opplevelser, utfordringer og forventninger.
Start med problemet – ikke løsningen. Dette er et grunnprinsipp i innovasjonsmetodikken kalt tjenestedesign, eller design thinking.
Hva er tjenestedesign (design thinking)?
Tjenestedesign handler om å sette brukeren/kunden i førersetet når en skal jobbe med nyskaping og innovasjon. Begrepet tjenestedesign brukes her i vid forstand, tilsvarende det engelske design thinking.
Designtenking eller tjenestedesign betyr å starte med problemet i stedet for løsningen; å involvere brukere og kunder tidlig i prosessen, og å jobbe tverrfaglig og helhetlig for å komme frem til de produktene og tjenestene som best løser målgruppens reelle behov.
Det er en metode og et tankesett som kan og bør brukes av alle typer virksomheter, ikke bare de som i snever forstand jobber med «design».
Det lønner seg altså å ta en fot i bakken med kundene, og høre med dem hvordan det egentlig går. Dermed kan du sørge for at bedriften deres er på rett vei, eller om dere må gjøre nødvendige justeringer.
Nyskaping kommer nemlig svært sjelden ut av det blå – du må aktivt søke etter nye muligheter for din virksomhet. Du kan få mange nye ideer til produkter og tjenester, simpelthen ved å snakke med kundene dine.
Workshop: Kundedrevet innovasjon
Bli med på workshop 1. til 2. mars og lær å jobbe strukturert med kundedrevet innovasjon – slik at produktene og tjenestene du utvikler treffer behov.
Ha et åpent sinn
Utfordringen for mange er at slike samtaler havner langt ned på prioriteringslisten i en hektisk arbeidshverdag – man tror at slik kartlegging er bortkastet, fordi man kjenner markedet sitt. Det er det sjeldent. Faktisk kan det åpne opp for at nye friske ideer kommer frem og at samarbeidet med kundene forbedres.
Før du setter i gang, er det noen ting som er viktig å ha klart:
- Ha et åpent sinn og ikke motsi kunden. Hensikten er å finne ut av deres opplevelser, ikke forsvare egen virksomhet
- Du kjenner kunden din best, og vet dermed hvilke spørsmål du bør stille. Ikke følg spørsmålslisten slavisk eller tenk at «one size fits all»
- Ta notater underveis – og opplys gjerne om at du gjør det. Går den du snakker med for fort frem, kan du alltids be vedkommende om å gjenta. Du kommer langt med en lettbeint kommentar om at du strøk i touchmetoden på skolen
Så: Hvordan gjennomfører du en meningsfylt kundesamtale? Her er åtte forslag til spørsmål du kan stille kundene:
1. Hva er de viktigste utfordringene dere møter på?
Har du tett dialog med kunden til vanlig, tenker du kanskje at du allerede har full oversikt over utfordringene deres. Men husk at mange problemer først kommer til syne i etterkant. Og kanskje har de irritert seg over noe de ikke har ønsket å ta med dere – enten på grunn av kostnad eller tidspress.
Gir du kunden anledning til å fortelle fritt om utfordringene deres – i en øremerket samtale – øker du sjansen for at du får et mer fullstendig bilde.
Kanskje åpner det seg et mulighetsrom som ikke før har vært tydelig? Det kan også ha mye å si for videre samarbeid, ved at dere fremstår som en seriøs og pålitelig partner, som ønsker kunden det aller beste.
2. I hvilke sammenhenger bruker dere våre produkter/tjenester – og hva prøver dere å oppnå med dem?
Dere har startet med å snakke om kundens behov og problemstillinger mer overordnet. Nå kan du dreie samtalen inn på hvordan og hvorfor de bruker deres produkter og tjenester.
Tenk over kundens brukerreise. Hvor i løypa kommer deres produkter/tjenester inn i bildet? I hvilke situasjoner og sammenhenger blir de brukt? Hva prøver de å oppnå i disse sammenhengene, og hva er det som er vanskelig med dette?
Kanskje vil dere i løpet av samtalen se at dere ikke løser problemet helt – eller ikke helt løser riktig problem.
3. Hvor fornøyd er du med våre produkter/tjenester?
Her er det viktig at du lytter til kunden. Hensikten med en slik samtale er tross alt ikke at du skal forsvare produktet, tjenesten eller valgene dere har tatt – men å avdekke handlingsrom for innovasjon og fornyelse.
Derfor: Spør kunden direkte om hvor fornøyde de er. Da får du en tydelig indikasjon for hvor i landet de befinner seg. Dette kan du følge opp med …
4. Hvorfor er du fornøyd/misfornøyd?
Igjen: Lytt til kunden. Det har ingen hensikt å be dem om å være oppriktig, dersom du ikke er innstilt på å ta imot ris så vel som ros. La kunden utbrodere helhetsbildet. Du kommer ikke langt med å vite at de er misfornøyd med en bestemt funksjonalitet – du må vite hvorfor og hvordan det påvirker deres virksomhet.
En ærlig tilbakemelding kan være vanskelig å svelge – men gir langt mer konkrete føringer for hva dere kan jobbe videre med.
5. Hva savner du?
Det er ikke alltid så enkelt å se egen virksomhet utenfra – i hvert fall ikke for deg. Kundene dine vil derimot være godt posisjonert for å tenke utenfor rammene dere opererer med.
Med dette spørsmålet lar du kunden tenke fritt. Kanskje foreslår de et programtillegg som ikke er mulig å implementere på nåværende tidspunkt, eller en funksjon dere selv ikke har tenkt på. Hvis det er viktig for kunden, bør du ikke da sette alle kluter til for å gjøre det mulig?
6. Hvilket konkret problem har du med tjenesten/produktet?
Dette kan fremstå noe repetitivt, men det er en mening bak det. Ved å starte med mer generell spørsmålsstilling, kan du deretter å gå mer konkret til verks og grave dypere i det kunden har på hjertet. Først får du et overblikk, deretter dykker du inn i utfordringene ved de konkrete tjenestene eller produktene deres.
Ikke bare får du et tydeligere overordnet bilde – du vil også sikre at kunden ikke utelater eller noe.
7. Har du forslag til forbedringer eller nye løsninger?
Det kan hende du har får svar på dette spørsmålet opptil flere ganger i løpet av samtalen. Likevel er det verdt å ha på blokka – det er tross alt derfor du ringer.
La brukeren få tenke fritt og ikke kom med innvendinger eller unnskyldninger. Du vil ikke kvele potensielt fruktbare ideer ved å stå på bakbeina. Dersom kunden allerede har foreslått forbedringer eller nye løsninger, spør du om den kommer på noen fler.
8. Hvor fornøyd/misfornøyd er du med dialogen med oss?
Svaret på også dette spørsmålet kan være litt ubehagelig å få, men det kan være uvurderlig for det videre samarbeidet deres. Er det fartsdumper i kommunikasjonen dere imellom, må du vite om dem.
Selv en nærmest feilfri brukeropplevelse kan forringes av dårlig eller manglende brukerstøtte. Det kan være at det har tatt veldig lang tid å gi brukertilgang til datasystemet for nye ansatte, eller noe så enkelt som at kundene ikke har fått tilstrekkelig med informasjon om nye leveranser.
Ved å avdekke mangelfull kommunikasjon, kan du pleie kundeforholdet – og kanskje oppdage nye forretningsmuligheter.
Gjør kunden til helten
Når samtalen er over, bør du sette av litt tid til å renskrive notatene og systematisere informasjonen. Basert på innsikten du får fra denne og andre kunder, skal du nemlig vurdere hvordan virksomheten din skal jobbe fremover.
Husk at dette ikke trenger å være noen ekstraordinær samtale. Sannsynligvis har du allerede en god tone og jevnlig kontakt med flere kunder. Det handler like mye om et tankesett, og en bevissthet. En samtale dedikert til å kartlegge kundenes perspektiv, gjør deres behov og forutsetninger til helten.
Det sikrer at du er påskrudd når du er i kontakt med kunden, og at du har ørene åpne for hvilke problemstillinger de har – som dere kanskje kan bidra til å løse.
Tema
Innovasjon
Her finner du nyttige guider og kunnskap du trenger for at din bedrift skal bli bedre på innovasjon.
Workshop: Kundedrevet innovasjon
Bli med på workshop 1. til 2. mars og lær å jobbe strukturert med kundedrevet innovasjon – slik at produktene og tjenestene du utvikler treffer behov.
