Slik bygget Lyse en hær av roboter – og en helt egen robotavdeling
Da Lyse skulle automatisere bort rutinepregede oppgaver var det avgjørende å ha kontroll i alle ledd av automatiseringsarbeidet, og samtidig bygge opp inhouse robotekspertise.
Sommeren 2017 besluttet energi- og telekonsernet Lyse i Sør-Rogaland å se på hvordan de kunne redusere den store andelen manuelt arbeid i konsernet gjennom roboter som kunne overta rutinepregede oppgaver.
Programvare for såkalt robotisert prosessautomatasjon, eller RPA, omsatte globalt i fjor for 846 millioner dollar, ifølge Gartner. Det tilsvarer en vekst på 63 prosent og gjør segmentet til det raskest voksende innen entreprise-programvare. Dette er ny teknologi som Lyse ser på som langsiktig verdiskaping. Derfor var det avgjørende at de selv kunne ha kontroll på utviklingsprosessene og bygge inhouse-ekspertise slik at de ikke ble avhengige av tredjepartsmiljøer.
Hvor skulle de begynne? Lyse valgte en stegvis tilnærming som gjorde at de kunne skalere uten å ta for mye risiko:
-Vi bestemte å teste automatisering på et mer begrenset område, som vi deretter kunne bruke som proof of concept og eventuelt ekspandere til nye områder, sier Eirik Østrem, som ledet det påfølgende robotprosjektet.
De bestemte seg for å begynne med etterarbeidet som kundeveilederne gjorde rett etter en kundesamtale. Gjennom å automatisere kunne mer tid frigjøres til å snakke med kunden, og dermed forbedre kundeopplevelsen.
Få deg egne roboteksperter
Siden Lyse ikke selv hadde kompetanse på automatisering måtte det hentes inn.
-Det har vært en enorm utviklingstakt og gjort store investeringer i selskapene som driver med dette for å være rigget for den robotiserte fremtiden, sier Østrem.
Sommeren 2017 vurderte Lyse tre store norske leverandører. Valget falt på Automation Anywhere, som blant andre faktorer var eneste leverandør som ikke kun ble solgt som tredjepartstjeneste. Rett før jul 2017 opprettet Lyse et konseptprosjekt som skulle utforske teknologien og utvikle rammeverket for hvordan konsernet skulle jobbe med automatisering. Eirik Østrem ledet prosjektet, og hentet inn 2 personer fra kundesenteret som fikk rollen som robotbyggere. En var prosessorientert med lang erfaring fra konsernet, mens den andre nærmest kom rett fra en teknologitung skolebenk.
-Vi var bevisste på å hente inn faglige motpoler som kunne utvikle robotkompetanse over tid, sier Østrem.
Prosjektgruppen identifisere og dokumenterte deretter de største tidstyvene i kundeservice, salg og fakturering. Dette dreide seg i stor grad om rutinejobber som plotting av data i skjemaer i etterkant av kundesamtaler. Robotene gjør for det meste det samme som mennesker gjør ved bruk av skjerm, tatstatur og mus. De kan lese tekst i ulike felt og hente inn i andre systemer.
-Vi fikk mye rom til å utvikle prosjektet. Derfor kunne vi være svært effektive også i implementeringen, forteller Østrem.
Allerede etter et halvt år, i januar 2018, var de første prototypene klare til implementering. Da konseptprosjektet var over i oktober samme år ble robotteamet løftet opp i Lyse-konsernet for å levere tjenester til alle datterselskapene.
Introkurs
RPA – Robotisert prosess-automatisering
Grunnleggende innføring på 25 minutter: I praksis handler RPA om automatisering av rutineoppgaver. Her får du en innføring i hva RPA er, hvordan det fungerer, hvilken verdi det kan skape for deg og din bedrift, samt veiledning til hvordan du selv kan identifisere prosesser som egner seg for automatisering
Lett å si mer når du kan måle
Noen av de automatiserte prosessene reduserte behandlingstiden fra 4 uker til bare noen sekunder. Investeringene var på en halv million kroner. Lyse har nylig beregnet at de har spart timer tilsvarende 10 årsverk de siste 18 månedene. Dermed ble investeringene raskt dekket inn.
Investeringene benyttes nå på mange andre områder i konsernet. Over 50 prosesser er foreløpig robotisert. For eksempel innen infrastrukturutviklingen som er så sentral i et energi- og teleselskap:
-I Norge er det byråkratisk krevende å grave en grøft, forklarer Eirik Østrem.
Lyse har derfor utviklet et skjema der den ansatte enkelt plotter inn hva slags grøft som skal graves, før roboten beslutter hvilke offentlige instanser som skal motta melding om grøften – for eksempel Riksantikvaren eller Vegvesenet. Roboten fyller ut og sender inn alle skjemaene i påkrevd format.
-Ingen er misfornøyd med å miste disse oppgavene. De har andre ting de heller vil drive med, konkluderer Østrem.
Verdien av egen kunnskap
Lyse forfiner nå rammeverket som definerer prosessen fra identifiseringen av en prosess som kan automatiseres til gevinsten er realisert. Målet er å korte ned tiden det tar å utvikle nye roboter, og samtidig gjøre robotene nesten 100 prosent i sine oppgaver. Robotavdelingen til Lyse teller nå 4 personer som bygger på toppen av teknologien de nå har lært å bruke.
-Den store lærdommen fra dette? At nøkkelen til å levere gode resultater over tid definitivt er å utvikle slik ekspertise inhouse, ha gode prosesser og buy-in fra ledelsen. Spread the gospel!
Tre kjappe
Hva lærte dere av arbeidet som dere tar med dere videre?
Den store verdien av å involvere de rette personene i virksomheten til rett tid. Tett dialog med både prosesseier og prosesseksperter gir gode grunnlag for å bygge roboter med høy kvalitet. En robot må bygges med høyde for alle variasjoner, derfor er det smart å forankre dette så ‘lavt’ og så nære prosessene som mulig.
Hva ville dere gjort annerledes om dere kunne begynt på nytt?
Vi ville fokusert mer på både prosessoptimalisering i forkant av robotbygging, samt et tettere samarbeid med andre selskaper i regionen som er gjennom samme reise som oss. Tidevannet løfter alle båter.
Hva kan andre virksomheter lære av dette?
Det viktigste er som sagt å fokusere på å bygge kompetanse inhouse – både i design og bygging av automatiserte prosesser. Når du bygger en robot lærer du et system hvordan en prosess skal utføres i interne IT-systemer. Du må derfor kjenne IT-systemet og forstå hvordan det oppfører seg. Å bygge kompetanse kun på robotene og ikke samtidig de interne systemene vil gi roboter med lavere suksessrate. Vi har en screeningprosess før vi bygger robot, der vi vektlegger applikasjonene og deres potensielle verdi i en helhet.
