Fra hullkort til helvete til halleluja
Ruter-Direktør Bernt Reitan Jenssen satt på første tog da digitaliseringen av Norge begynte, og har sett mange bli meid ned underveis.
Det var Bernt Reitan Jenssens møte med epost. Det var første dag på ny jobb som administrerende direktør for transportselskapet TNT Norge på begynnelsen av nittitallet. En hyggelig sekretær av den gamle skolen satt på forværelset. Den tidligere direktøren var den første til å bruke dette nye systemet kalt elektronisk post. Det gjorde det mulig å pøse ut informasjon og beskjeder til et stort antall mennesker. Men snart ble han frustrert over de veldig mange irrelevante epostene han fikk fra kolleger som ville la verden vite alt de hadde utført – og kanskje aller helst det andre ikke hadde utført.
-Min forgjengers løsning på dette lå klart til meg på skrivebordet da jeg kom: Et stempel. Det leste ’I don’t need this copy. Please don’t copy me in the future’, med et signaturfelt nederst, sier Reitan Jenssen.
Da forgjengeren ankom kontoret hver morgen hadde sekretæren skrevet ut alle epostene og lagt dem klare for lesing på bordet. Så stemplet direktøren de han ikke ville ha og sendte i retur.
-Han er ikke den eneste som har tatt et analogt system og gjort det digitalt, og fortsatt å behandle det som om det er analogt, sier Reitan Jenssen.
-Det er et eksempel på hvor krevende digitalisering kan være for ledere.
Transport-som-en-Tjeneste. Reitan Jenssen henter opp Tåsen-bussen på en av skjermene i informasjons- og samordningssentralen. Her, i Ruters hovedkvarter over Jernbanetorget i Oslo, registreres sanntidsdata fra alle hovedstadens fartøy og passasjerer – avvik og bevegelser som gir et øyeblikksbilde av hovedstadens liv og nerve. Det er de samme norske bussene det nå skrives om i internasjonal presse fordi de snart skal gjøre langt mer enn å bare frakte folk.
Planen er at de skal dele data som norske bedrifter av alle størrelser kan bruke til å bygge nye tjenester. Tidligere ble dataene fra bussenes sensorer lagret hos den enkelte leverandøren. Neste år kommer de første 423 bussene der alle dataene deles online i sanntid.
– Bussene blir mobile sensoriske plattformer der dataene om antall passasjerer, hastighet, støy, forurensing, lys og masse annet sendes rett hit og kan brukes til å utvikle løsninger og tjenester som strekker seg langt utover vår egen sektor. For disse dataene kan bli norsk felleseie, sier Reitan Jenssen.
Det ligger muligheter i at slik mobilitetsdata kanskje er ”de mest verdifulle dataene i verden”:
– Det er stor betalingsvillighet for disse dataene, kanskje så mye at kunden i fremtiden vil forvente å få reise gratis om de velger å dele sine data slik at de kan få nye nyttige tjenester tilbake.
– Vi kaller denne datadelingsplatformen ’Transport-as-a-service’.
Gratis reiser? Transport-as-a-service? Data som norsk felleseie?
Er dette det samme selskapet som for få år siden var den nasjonale hoggestabben for digital inkompetanse med komplimentært kostnadssluk?
Bernt Reitan Jenssen har hatt hånden på rattet i en lang digital reise som speiler den digitale omstillingen som har hjemsøkt vårt land.
Det begynte med en ZX Spectrum datamaskin med gummiknotter og kasettspiller i 1978. Etter å ha brukt to døgn på å programmere inn Space Invaders manuelt, snublet moren til Bernt Reitan Jenssen i ledningen – og alt ble borte. Gutten forstod tidlig at digitale løsninger er skjøre.
-Skulle du få til spennende ting med Spectrumen måtte du poke og pirke, skjønne litt assembly og ikke bare kunne programmeringsspråket Basic. Jeg fikk en litt grunnleggende forståelse av hvordan datamaskin funker. Det er nesten synd på de som starter med et grafisk grensesnitt, fordi veien derfra ned til hva som skjer i datamaskinen er så lang, sier Reitan Jenssen.
Mens han bestemte seg for om han skulle studere elektronikk eller data, ble han overtalt av kompis til å studere på BI. Der ble han.
– Han sa “ikke bli en nerd”. Det var flaks og bittelitt smart. Jeg skjønte at jeg kanskje var bedre som generalist. At miksen mellom bedriftsøkonomi og EDB kunne være interessant, sier han.
Da var det viktig å forstå hva teknologien faktisk kunne brukes til. Fortsatt bruker han mange netter i måneden på å ”nerde med elektronikk”. Rekkehuset på Fossum er full av pcer uten deksel.
– Jeg har vært med å bygge pcer siden det var mulig å gjøre det. Jeg vil forstå hva de kan brukes til og hva potensialet er. Både hjem og hytte er laboratorier med mange hundre sensorer og smarte innstallasjoner.
– Hjemme spør kona mi: “Er det ikke mulig å bare slå på tven, liksom!?”
Reitan Jenssen har installert alle talestyringsenhetene som finnes på markedet. Han holder opp telefonen sin:
-Se på disse mobilene, de er små og rare, har knotete tastatur og er veldig langt unna å være optimale. Så mye bedre det ville vært om den forsto hvilke behov jeg hadde før jeg trengte å gjøre noe med det. Proaktivitet, forståelse og enkle kommandoer. Talestyring når det virker er foreløpig tettest på slik jeg har lyst til å opptre, sier han.
– Det er egentlig utrolig hvordan vi av og til blir stående fast i blindgater og tror at det er her vi skal være.
Kunsten å modernisere en 350 år gammel bedrift. Mot inngangen til nytt årtusen ble Bernt Reitan Jenssen pakket avgårde til Posten, der de hadde vandret inn i blindgater en god stund allerede.
– I hånden fikk jeg en McKinsey-rapport som ikke var helt sikker, men som mente at Posten Lettgods tapte et sted mellom 270 og 450 millioner kroner hvert år. Ikke visste de hvor mange pakker vi hadde heller, forteller han.
Med internett begynte Posten å snuse på elektronisk sporing av pakker. De startet også et selskap for fjernvarehandel med tilhørende internettvarehus og mange virksomheter som solgte ting.
– Det er altså mulig å være for tidlig ute med digitalisering. Vi lagde et plattformselskap fem år før plattformselskapene, et tiår før Amazon. Vi trodde ting skulle gå fortere, sier Reitan Jenssen.
Etter et par år med optimisme endte det med nedskalering og skuffelse. Likevel endret Posten seg raskt i møte med relativt enkel digitalisering. Posten var nemlig et sted der man ifølge Reitan Jenssen “har gjort ting lenge”. Hans første dager som lettgodsdirektør var midt i julestria:
– Det var helt krise, kjempekø på postkontorene og alle mann til pumpene. Utenfor mange kontorer var det satt opp brakker med mer folk og pakker og kø.
Problemet var at folk leverte pakker som blant annet måtte veies. Da Reitan Jenssen mottok en regning på 32 millioner kroner for nye vekter spurte han om det ikke var slik at kundene allerede hadde veid pakkene? Svaret var joda, men de måtte veies på nytt for å finne ut om de var frankert riktig.
– Så spurte jeg: “Spiller det egentlig en rolle hva pakkene veier? Blir bilene våre ofte for tunge?” Svaret var nei. For alt annet enn papir og noen få tunge ting er det volumet som avgjør kapasitetsutnyttelsen. Selv de som solgte oss vektene var enig i at det var unødvendig å veie pakkene, hehe.
Resultatet var at Posten begynte å selge emballasje til fastpris på Postkontorene og i butikken, slik at folk bare kunne levere pakkene. De ble skannet og sporet slik at både Posten og avsender kunne vite hvor forsendelsen var. Innleveringen ble selvbetjent og basert på tillit. Køene forsvant sammen med motforestillingene mot at folk ville utnytte systemet: Det viste seg at svært få sendte av gårde de store mengdene med stein og betong kritikere mente ville være et problem med den forhåndsbetalte emballasjen.
– Noe av det viktigste jeg lærte var at motforestillingene om de få som kan misbruke et nytt digitalt system ikke kan få hindre de store løftene som kommer alle til gode, sier Reitan Jenssen.
– Det vi gjorde var et eksempel på hvordan enkel digitalisering og tjenestetenking med publikum i fokus kan føre til enorme forbedringer.
Likevel skulle det ta litt tid før publikum kom i fokus i hans nye jobb som direktør i Ruter, fra 2008.
Get out of the building. Mandatet var å lage en sammenslutning av to offentlige transportselskaper – endelig en realitet etter mange år og syv forsøk. Fødselspresangen var et billettsystem som het Flexus, som ikke virket.
– Det var allerede brukt en halv milliard kroner, så vi besluttet å beholde Flexus for å få det til å virke selv om det var gode grunner til å starte på nytt nok en gang, sier Ruter-sjefen.
– Dessverre hadde man når man valgte systemet ikke lagt nok vekt på hva kundene egentlig ville ha nytte av, mens selskapets behov var de viktigste.
Flexus forutsatte nemlig at man skulle lese av kortet hver gang man reiste. Da måtte man også ha en sanksjon om noen ikke leste av billetten, for eksempel er gebyr på 50 kroner. Det ville ikke statsråden ha noe av – hadde man gyldig billett, hadde man betalt. Dermed falt hele forretningsideen – og systemet kunne ikke fungere slik man hadde tenkt.
– Da jeg gikk i postkassen og så vi var på forsiden av Aftenposten for femte dag på rad og naboen sto og vaket bak hekken for å se reaksjonen…Det var tøffe tider, sier Reitan Jenssen.
Politikerne vedtok innføringen av et SMS-billettsystem. Da satte Ruter-ledelsen ned foten. Det var på tide å tenke nytt.
– Politikerne gjorde det de ofte har minst forutsetninger for å lykkes med: de vedtok en teknologi som løsning på problemet. Vi besluttet å endre utgangspunkt og sa ”Vi må tenke på hva kundene skal oppleve. La oss se på smarttelefonen, den er faktisk en kundekommunikasjonsplattform!”
Reiseplanleggeren Trafikanten var tidlig ute blant apper.
– Nå er den og andre Ruter-tjenester bygget på et helt åpne løsninger som gjør at vi ikke sitter fast i dyre proprietære systemer der det koster en million bare å ringe leverandøren, sier Reitan Jenssen.
Det store vendepunktet på Ruters digitaliseringsreise kom da kunden ble trukket helt inn til kjernen i utviklingsprosessene.
– Kundene var ikke slik som vi hadde sett for oss. Hver gang vi dro ned en meny og sa ’se på alle mulighetene’, ristet de bare på hodet og sa ’enklere, enklere, enklere’.
Hele Ruters bedriftskultur endret seg.
– Vi kaller det GOB – get out of the building. Hvis du spør ti stykker på gaten om det er en god ide og ni sier ja, så er det sannsynligvis en god ide. Og hvis noe viser seg å være feil, finn det ut så fort som mulig, sier han.
Det er annen måte å gjøre det på enn det som er vanlig i offentlige virksomheter flest, der frykten for å gjøre feil ofte er større enn viljen til å ta risiko og prøve nye muligheter.
– Vi fikk en kultur som er viktig for vellykket digitalisering, der vi kan feire våre feil. Vi gjorde det også ved å kaste ut all gammel teknologi. Inn kom open source-løsninger og gratis programvare, fordi det var det 19-åringene vi ville skulle jobbe med oss var gode på. Vi ble mer agile og endringsvillige.
Planet of the apps. Ruters apper gjør at reisende flest merker stadig mindre til Ruter. Selskapet tar utgangspunkt i at ingen egentlig har lyst til å kjøpe billetter eller elsker å planlegge reisen sin. I fjor testet de for første gang automatisk billettering:
– Vi har teknologi som gjør at du bare kan slå på appen, putte telefonen i lomma og reise, og så får du regning i slutten av måneden eller når det passer deg. Appens oppgave er ikke primært å selge billetter, men å bygge tillit til at kundene faktisk har betalt og at det de betaler er riktig pris. Med en gang kundene fikk tillit til at appen fungerte, tok det under en uke før de sluttet å følge med på dette, sier Reitan Jenssen.
Nylig besøkte han Karlsruhe for å lære og dele norsk innsikt. På veien dit brukte han 47 trykk og 20 minutter for å løse en togbillett på telefonen. Det opplevdes veldig komplisert og lite kundevennlig. Ruter utvikler nå en proaktiv reiseassistent som skjønner hvor du skal og der du kan kjøpe en billett med 3 tastetrykk.
– Dialogen i appen kan være omtrent slik: ’Vi ser hvor du er, hvis vi får se kalenderen din skal vi gi deg et godt forslag til hvor du skal hen, og når du betaler kan du gjerne bruke betalingsinstrumentene vi har funnet på telefonen din’.
Mens kontinentale kollektivselskaper står i kø for å handle nye kortbaserte systemer, tror Reitan Jenssen at Ruter kan bli kvitt den dyre infrastrukturen for reisekort i løpet av noen få år – inkludert å skape en ’rettferdig’ betalingsløsning som automatisk tar seg betalt for den faktiske distansen vi reiser.
Den digitale nasjonen. På vei ut viser Reitan Jenssen frem et overfylt teknologilaboratorium, et slags museum med alle iterasjonene av billett-terminaler og –lesere Ruter har vært innom på vei til bedre fungerende systemer.
Ruter er en av grunnleggerne av DigitalNorway – Toppindustrisenteret, som skal fasilitere og spre kunnskap om bærekraftig og effektiv digitalisering av Norges nesten 200.000 små og mellomstore bedrifter. Reitan Jenssen mener en av senterets viktigste oppgaver er å legge til rette for forvaltningen av en felles datafangst som skal drive den norske velferdsstaten fremover.
– Det er bare er vårt eget tankesett som står i veien for hva disse dataene vi samler inn kan brukes til. Det er grunnen til at vi er med i DigitalNorway. Her sitter det både tunge virksomheter med mye infrastruktur og mindre startups med agil programvare. Lykkes vi med å skape en arena der vi kan få dette til å fungere sammen, kan vi skape masse initiativ og trekkraft, sier han.
– Men det kreves at vi tenker nytt for at alle disse dataene kan flyte ut til alle som kan bruke dem. De som tenker at de har monopol i en sektor og at de derfor har god tid – de har har kanskje dårligst tid av alle. Her kan vi som nasjon i stedet bruke vår godt utbygde infrastruktur og teknologisk avanserte kunder til å skape ny virksomhet som kan finne et enda større og kanskje internasjonalt marked.
På Jernbanetorget utenfor møtes tog, baner, busser og trikker i en døgnvill flyt. I lobbyen står FNs bærekraftsmål på en sentralt plassert roll-up.
– Bærekraftsmålene er det fremste argumentet for at datafangst og rettferdig fordeling av knapphetsressurser må være et fellesgode. Å koble sammen bærekraft og kundeorientert bevegelsesfrihet er det Ruter egentlig handler om. Vi har innsett at denne rollen er et samfunnsansvar.
For når alt kommer til stykket, mener økonomen og teknologen, handler digitalisering aller mest om å kunne ta inn over seg samfunnsendringene:
– Som samfunn har vi kanskje begynt å skjønne tegningen. Noen politikere har også skjønt omfanget av det som ligger foran oss. Det var som pakkeveiingen i Posten. Vi skjønte plutselig bare at vi kunne slutte med det og gjøre noen annet som funket bedre. Plutselig var vi et annet sted, sier han.
– Vi står foran en demning som er i ferd med å briste. Dammen er breddfull av muligheter. Flommen kan være dødelig hvis du ikke er godt forberedt. De som forbereder seg og flyter opp på flåter av endringsevne kommer til å klare seg.
