CRM

CRM – Kundehåndtering

person holding smartphone beside tablet computer
Foto: blakewisz/Unsplash.com

Dersom du har mange kundekontakter er det praktisk talt umulig å huske hver interaksjon du har hatt med kontaktene. Heldigvis finnes det gode verktøy for å hjelpe deg med dette, nemlig CRM-systemer.

Hva er et CRM-system?

I sin aller enkleste form er et CRM-system (Customer Relationship Management) bare en oversikt over alle kundene og kontaktene til selskapet. Men CRM-systemene har for lengst vokst ut av sin opprinnelige rolle som oppfølgingsverktøy i salgsavdelingen eller distribusjonsliste for markedsavdelingen.

Et CRM-system kan hjelpe deg å holde orden på kontaktene dine og alt arbeidet du gjør med hver kontakt. Et CRM-system setter kunden i sentrum av alle prosesser og bruker du det godt kan du høste gevinstene i form av av mer effektiv kundehåndtering og bedre kundeopplevelser. 

De nyeste teknologiplattformene strømlinjeformer alle forretningsprosesser og all kommunikasjon der en kunde er involvert. Du kan få CRM-systemer som hjelper deg med alt fra markedsføring til salg, service, netthandel, selvbetjening og dataanalyse. Alt i samme system – ferdig integrert! Kompleksiteten og investeringene som kreves varierer, og kanskje trenger ikke din virksomhet den mest omfattende løsningen?

Hvilket CRM-system skal du velge?

Nå som de aller fleste forretningsprosesser er digitale og skybaserte er muligheten for å samle, vedlikeholde og bruke gode kundedata større enn noen gang. Dette gjør i sin tur at CRM-systemene vokser inn i rollen som de nye kjernesystemene i mange bedrifter – og at mange velger å bygge prosessene sine rundt dem.

Eksempel på CRM-verktøy er HubSpot, Lime CRM, ActiveCampaign, SuperOffice, Salesforce, Microsoft Dynamics, Insightly, Zoho og Capsule CRM.

Hvilket system som passer for dere, vil avhenge helt av bransje og behov. Konsulter med eksperter eller noen dere stoler på, og sammenligne løsningene på nett for å se hva som egner seg for dere.

For å lykkes med CRM er det essensielt at CRM-løsningen faktisk brukes, og at man har gode rutiner for å lagre kundedata.

Henrik får på plass et CRM-system for å få mer ut av nettbutikken

Henrik driver en nettbutikk. Butikken går forholdsvis bra, men Henrik tror potensialet er vesentlig større. Han har blant annet vært frustrert over at han i liten grad klarer å tilpasse markedsføringen sin til ulike kundesegmenter. Dette er en av flere grunner til at han nå har valgt å få på plass et CRM-system.

En av fordelene ved å bruke et CRM-system, i dette tilfellet Salesforce, er at det lar Henrik dele opp kundene sine i mindre grupper basert på det han vet om dem. Da kan han også bygge en tettere relasjon med kundene og tilpasse markedsføringen mot dem. Kunder som har takket ja til nyhetsbrev, kan nå for eksempel få tilpassede e-poster basert på hva de har kjøpt – for ikke å si det de har hatt i handlekurven uten å gjennomføre kjøpet. Kunder som har hatt et bestemt produkt i handlekurven, kan da automatisk få en artikkel i nyhetsbrevet sitt som handler om fordelene ved produktet de har gått glipp av.

CRM-systemet vil også hjelpe ham med å sørge for at alt dette skjer i tråd med GDPR.